Процедура рассмотрения жалоб клиентов и разрешения споров

Цель

Цель настоящей Процедуры рассмотрения жалоб клиентов и разрешения споров ― информировать вас о порядке работы с жалобами и/или спорами, которые могут возникнуть у вас в отношении каких бы то ни было аспектов предлагаемых нами услуг. В настоящем документе кратко описана внутренняя процедура работы с жалобами и/или спорами, указаны сроки, в которые мы даем ответ, а также приведены средства, которыми вы можете воспользоваться в том случае, если вас не удовлетворят результаты нашей внутренней процедуры.

Законные права

Обращаем ваше внимание, что настоящая Процедура рассмотрения жалоб и разрешения споров не влияет на ваши законные права.

Определения

Под «жалобой» понимается любое заявление о том, что оказание лицензированных услуг в каком-либо аспекте является неудовлетворительным или неприемлемым.

Под «спором» понимается жалоба, которая:

относится к результату игровой транзакции заявителя; и

не решена на первом этапе процедуры работы с жалобами, применяемой лицензиатом.

Подача и рассмотрение жалоб: основные этапы

• Как связаться со службой поддержки клиентов Winota
• Как подать жалобу
• Как мы работаем с вашей жалобой
• Как жалоба становится спором
• Как провести независимое рассмотрение жалобы через ADR (альтернативное разрешение споров)

Как связаться со службой поддержки клиентов Winota

Вы можете связаться со службой поддержки клиентов следующими способами:

• E-mail: support@winota.com
• Лайв Чат на веб-сайте Winota. Лайв Чат находится:
• в правом верхнем углу, если вы используете ПК
• в ниспадающем меню, если вы используете мобильную версию

Как подать жалобу

Служба поддержки даст вам первоначальный ответ на ваш запрос по одному из каналов, указанных выше. Если жалоба вытекает из первоначального ответа и соответствует критериям, описанным выше, специалист службы поддержки попросит вас отправить подробную жалобу в письменной форме по адресу:

• E-mail: support@winota.com

В соответствии с действующим законодательством о защите персональных данных, а также в целях идентификации клиента, подающего жалобу, как действительного владельца учетной записи, ваша жалоба должна содержать следующую информацию:

• Имя учетной записи
• Полное имя, указанное при регистрации учетной записи
• Адрес эл. почты, указанный при регистрации (жалоба должна быть отправлена с данного адреса эл. почты)
• В теме сообщения должно быть указано "ЖАЛОБА: (причина)"
• Подробное описание / объяснение причин жалобы
• Конкретные даты и время, связанные с жалобой

Как мы работаем с вашей жалобой

Время ответа на жалобу

Служба поддержки отвечает на жалобы клиентов в кратчайшие сроки. Вы получите подтверждение получения жалобы в течение 24 часов. В подтверждении будет указано, содержит ли ваша жалоба достаточно информации для рассмотрения вопроса.

Информация в отношении статуса жалобы и/или спора

Мы информируем вас о результате рассмотрения жалобы в течении десяти дней с момента ее получения.

В том случае если жалоба является нестандартной и на ее рассмотрение требуется больше времени, чем обычно, то данный срок может быть продлен на десять дней.

В случае продления вы получите уведомление в течение первых десяти дней с момента получения жалобы с указанием причины продления срока рассмотрения жалобы.

Этапы рассмотрения жалобы

Чтобы обеспечить максимальную прозрачность, мы предоставили вам схему, описывающую этапы рассмотрения жалобы. С помощью этой схемы вы будете знать о процедуре, о стадии, на которой находится ваша жалоба и/или спор, а также о доступных вам вариантах действий.

Схема: порядок и сроки рассмотрения жалобы

Стадия 1 ― Рассмотрение жалобы внутренними силами (c Winota)

Первая стадия рассмотрения жалоб и споров ― это внутренний процесс, состоящий из трех уровней. На каждом уровне жалоба рассматривается независимо и, если необходимо, к данной процедуре привлекаются другие отделы/заинтересованные группы или сторонние поставщики программного обеспечения. Иерархический процесс рассмотрения жалобы включает следующие уровни:

• Специалист службы поддержки (первый уровень)
• Менеджер смены службы поддержки (второй уровень)
• Руководитель службы поддержки (третий уровень)

Стадия 2 ― Рассмотрение жалобы внешними силами (услуга ADR)

Если проблему не удалось решить внутренними силами, процесс рассмотрения жалобы переходит на Стадию 2. Если вы примете решение о переводе жалобы на вторую стадию, мы предоставим вам подробную информацию об услуге ADR (альтернативное разрешение споров). Мы исполним любое решение ADR.

Мы собираем персональные данные в соответствии с Общим регламентом по защите данных. Вы прямо соглашаетесь с тем, что мы можем передавать предоставляемую вами информацию третьим лицам в том случае, если для разрешения вашей жалобы и/или спора требуется вмешательство третьих лиц, и только в целях разрешения жалобы и/или спора.

Как получить независимое решение по вашему спору

Maltix Limited пользуется услугами eCOGRA для независимого разрешения споров. Вы можете формально подать свою жалобу или заявить о споре напрямую через:

• Веб-сайт: ecogra.org
• По почте:
  • 2/F Berkeley Square House
  • Berkeley Square
  • London
  • W1J 6BD
  • United Kingdom (Великобритания)

Если вы являетесь гражданином страны Евросоюза, вы можете подать жалобу и/или заявить о споре на Платформе Европейской Комиссии для онлайн-разрешения споров (ODR), после чего ваша жалоба будет направлена соответствующему поставщику услуг ADR. Вы можете получить доступ к платформе ODR напрямую через:

• Веб-сайт: europa.eu

Обо всех жалобах и спорах, включая их результаты, сообщается в MGA (Мальтийское управление по надзору за азартными играми) в установленные Управлением сроки. У вас есть возможность подать жалобу напрямую в MGA, но мы рекомендуем использовать этот вариант после того, как все другие средства будут исчерпаны. Вы можете обратиться в MGA напрямую через:

• Веб-сайт: www.mga.org.mt
• E-mail: support.mga@mga.org.mt

Услуги, предоставляемые независимыми органами, бесплатны, и их использование не ограничивает право клиента подать судебный иск против Maltix Limited.

Вы имеете право запросить Процедуру рассмотрения жалоб. В этом случае Служба поддержки предоставит вам данный документ в формате PDF.