Asiakkaiden reklamaatioiden ja riitojen ratkaisumenettely

Tarkoitus

Tämän asiakkaiden reklamaatioiden ja riitojen ratkaisumenettelyn tarkoituksena on kertoa, miten voit ottaa meihin yhteyttä, jos haluat reklamoida ja/tai riitauttaa jonkin tarjottujen palveluiden osa-alueen. Menettely määrittelee, miten reklamaatiot ja/tai riidat ratkaistaan sisäisesti, missä ajassa voit odottaa vastausta ja mitä vaihtoehtoja sinulla on käytettävissäsi, jos et ole tyytyväinen sisäisen menettelyn lopputulokseen.

Lakisääteiset oikeudet

Huomioithan, että tämä asiakkaiden reklamaatioiden ja riitojen ratkaisumenettely ei vaikuta lakisääteisiin oikeuksiisi.

Määritelmät

”Reklamaatio” on tekemäsi ilmoitus lisensoitujen palveluiden epätyydyttävästä tai hyväksymättömästä suorittamisesta.

”Riita” määritellään valitukseksi, joka:

liittyy valituksen jättäjän uhkapelitapahtuman lopputulokseen; ja

jota ei ratkaista lisenssinhaltijan riidanratkaisumenettelyn ensimmäisessä vaiheessa.

Menettelyn yhteenveto

• Miten voit ottaa yhteyttä Winotain asiakastukeen
• Miten voit riitauttaa asian
• Miten käsittelemme reklamaatiosi
• Milloin reklamaatiosta tulee riita
• Miten voit pyytää ulkopuolista riidanratkaisua arvioimaan tapauksesi

Miten voit ottaa yhteyttä Winotain asiakastukeen

Voit ottaa yhteyttä asiakastukeen seuraavilla menetelmillä:

• Sähköposti support@winota.com
• Winotain Live-chatt:
• Oikea yläkulma käyttäessäsi työpöytäversiota
• Alasvetovalikko käyttäessäsi mobiiliversiota

Kuinka reklamoida

Asiakastuki antaa alustavan vastauksen asiaasi edellä mainittujen menetelmien kautta. Jos alustava vastaus ei ole tyydyttävä, asiakastuki suosittelee lähettämään yksityiskohtaisen reklamaation kirjallisesti:

• Sähköposti support@winota.com

Sovellettavan tietosuojalainsäädännön mukaan ja tunnistaaksemme reklamaation lähettävän asiakkaan tilinhaltijaksi, sinun tulee ilmoittaa:

• Tilin käyttäjätunnus
• Koko nimi
• Sähköpostiosoite
• Sähköpostiviestin aihekenttään ”REKLAMAATIO”: (syy)
• Yksityiskohtainen kuvaus reklamaatiosta
• Tarkat päivämäärät ja ajat

Miten me käsittelemme reklamaatiosi

Vastausaika

Asiakastuki vastaa reklamaatioosi mahdollisimman pian ja kuittaa reklamaation vastaanotetuksi 24 tunnin kuluessa. Vastaanottokuittauksessa myös ilmoitetaan, riittävätkö toimitetut tiedot ongelman tutkimiseen.

Tietoa reklamaation ja/tai riidan edistymiseen liittyen

Ilmoitamme sinulle reklamaation lopputuloksesta kymmenen päivän kuluessa reklamaation vastaanottamisesta.

Mikäli reklamaatio on tavallista monimutkaisempi ja mikäli tutkimuksen luonne edellyttää pidempää tutkimista, tätä ilmoitusaikaa voidaan pidentää kymmenellä päivällä.

Jos aikaa pidennetään, sinulle ilmoitetaan asiasta ja pidentämisen syystä 10 päivän kuluessa reklamaation vastaanottamisesta.

Reklamaatioiden käsittelymenettelyn vaiheet

Pyrimme olemaan mahdollisimman avoimia ilmoittamalla reklamaatioiden käsittelymenettelyn vaiheista. Tämän ansiosta voit olla täysin tietoinen menettelystä, reklamaation ja/tai riidan käsittelyn meneillään olevasta vaiheesta sekä käytettävissä olevista vaihtoehdoista.

Prosessikaavio: Reklamaatiomenettely & aikaskaalat

Vaihe 1 – Reklamaation ratkaiseminen sisäisesti (Winota)

Reklamaatioiden ja riitojen käsittelymenettelyn ensimmäinen vaihe on kolmetasoinen sisäinen menettely. Reklamaatio tutkitaan jokaisella tasolla riippumattomasti ja tarvittaessa muut osastot/sidosryhmät sekä kolmannen osapuolen ohjelmistokehittäjät tutkivat asiat erikseen. Eskalointimenettely tarkoittaa, että reklamaatiota tutkivat:

• asiakastuen edustaja (ensimmäinen taso)
• asiakastuen vuoropäällikkö (toinen taso)
• asiakastukipäällikkö (kolmas taso)

Vaihe 2 – Reklamaation ratkaiseminen ulkoisesti (vaihtoehtoinen riidanratkaisu)

Reklamaatioiden ja riitojen käsittelymenettelyn toinen vaihe alkaa sisäisen menettelyn suorittamisen jälkeen. Jos haluat viedä asian eteenpäin, tiedot toimitetaan ulkopuoliseen riidanratkaisuun. Sitoudumme kaikkiin vaihtoehtoisiin riidanratkaisuihin.

Kaikki kerätyt tiedot noudattavat GDPR-asetusta. Hyväksyt, että tietoja voidaan jakaa kolmansille osapuolille ainoastaan silloin, kun reklamaatio ja/tai riita tulee antaa korkeamman tahon käsiteltäväksi ja ainoastaan reklamaation ja/tai riidan ratkaisua varten.

Miten voit hakea riippumatonta päätöstä

Maltix Limited on CasinoReviews:n rekisteröimä. Voit toimittaa reklamaation ja/tai riita-asian suoraan seuraavasti:

• Verkkosivusto: https://casinoreviews.com/complaints

Jos pelaat EU:n alueella, voit vaihtoehtoisesti jättää reklamaation ja/tai nostaa kanteen Euroopan komission verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille (ODR), joka välittää reklamaation asianmukaiselle vaihtoehtoisen riidanratkaisupalvelun tarjoajalle.

Voit ottaa ODR-alustaan yhteyttä seuraavasti:

• Verkkosivusto: europa.eu

Kaikki reklamaatiot ja riidat ilmoitetaan lopputuloksineen MGA:lle (Maltan uhkapeliviranomainen). Sinulla on mahdollisuus jättää reklamaatio ja/tai nostaa kanne MGA:lle, mutta suosittelemme käyttämään tätä vaihtoehtoa kaikkien muiden vaihtoehtojen jälkeen. Voit ottaa yhteyttä MGA:han seuraavasti:

• Verkkosivusto: www.mga.org.mt
• Sähköpostiosoite: support.mga@mga.org.mt

Riippumattomien viranomaisten palvelut ovat maksuttomia ja niiden käyttäminen ei rajoita asiakkaita ryhtymään oikeudellisiin toimiin Maltix Limitediä vastaan.

Sinulla on oikeus vaatia reklamaation käsittelymenettelyä ja tällaisissa tapauksissa asiakastuki toimittaa asiakirjan PDF-muodossa.