Procedura rozpatrywania skarg i skala czasowa

Cel

Celem niniejszej procedury rozpatrywania skarg i sporów jest poinformowanie Cię o tym, jak skontaktować się z nami w związku z jakąkolwiek skargą i/lub sporem, który chcesz poruszyć, dotyczącym dowolnego aspektu świadczonej usługi. Procedura określi, w jaki sposób skarga i/lub spór jest rozpatrywana wewnętrznie, ramy czasowe, w których można oczekiwać odpowiedzi oraz jakie są dostępne natychmiastowe opcje, jeśli nie będziesz zadowolony z wyniku, po wyczerpaniu procesu wewnętrznego.

Prawa ustawowe

Należy pamiętać, że niniejsza procedura rozpatrywania skarg i sporów nie ma wpływu na Twoje prawa ustawowe.

Definicje

„Skargę” definiuje się jako oświadczenie dotyczące dowolnego aspektu prowadzenia działalności licencyjnej, który jest uznawany za niezadowalający lub niedopuszczalny.

„Spór” oznacza każdą skargę, która:

odnosi się do wyniku transakcji hazardowej składającego skargę; i

nie została rozwiązana na pierwszym etapie procedury reklamacyjnej licencjobiorcy

Podsumowanie procedury

• Jak skontaktować się z Zespołem Obsługi Klienta Winota
• Jak złożyć skargę
• Jak rozpatrzymy Twoją skargę
• Kiedy skarga staje się sporem
• Jak uzyskać niezależną analizę skargi za pośrednictwem usługi ADR (Alternative Dispute Resolution)

Jak skontaktować się z Zespołem Obsługi Klienta Winota

Dostępne metody kontaktu z naszym Zespołem Obsługi Klienta to:

• E-mail: support@winota.com
• Korzystając z usługi „Live Chat” w Winota, którą można znaleźć:
• W prawym górnym rogu, jeśli używasz pulpitu
• W menu rozwijanym, jeśli używasz telefonu komórkowego

Jak złożyć skargę

Zespół Obsługi Klienta udzieli wstępnej odpowiedzi na Twoje zapytanie za pomocą podanych powyżej metod. Jeśli skarga wyniknie z początkowej odpowiedzi, zgodnie z powyższą definicją, obsługa klienta doradzi przesłanie szczegółowej skargi w formie pisemnej na adres:

• E-mail: support@winota.com

Zgodnie z obowiązującymi przepisami dotyczącymi danych oraz w celu dostatecznej identyfikacji klienta składającego reklamację jako prawowitego właściciela konta, należy podać:

• Nazwa użytkownika konta
• Imię i nazwisko zarejestrowane na koncie
• Skargę w postaci e-mail z zarejestrowanego adresu e-mail
• Temat wiadomości e-mail ma zawierać SKARGĘ: (powód)
• Szczegółowe podsumowanie/wyjaśnienie skargi
• Konkretne daty i godziny związane ze skargą

Jak rozpatrzymy Twoją skargę

Zobowiązanie do czasu reakcji

Obsługa klienta odpowie na Twoją skargę tak szybko, jak to możliwe i potwierdzi otrzymanie skargi w ciągu 24 godzin. Potwierdzenie będzie również zawierało informację, czy informacje zawarte w reklamacji są wystarczające do pełnego zbadania problemu.

Informacje dotyczące przebiegu skargi i/lub sporu

O wyniku skargi poinformujemy w ciągu dziesięciu dni od jej otrzymania.

W przypadku gdy skarga jest niezwykle skomplikowana i pod warunkiem, że postępowanie wyjaśniające wymaga więcej czasu, aby je zakończyć, termin ten może zostać przedłużony o kolejne dziesięć dni.

W przypadku przedłużenia, zostaniesz poinformowany w ciągu pierwszych dziesięciu dni o otrzymaniu skargi i podamy powód, dla którego takie przedłużenie jest uzasadnione.

Etapy rozpatrywania reklamacji

Aby zachować jak największą przejrzystość, przedstawiamy schemat i etapy procedury rozpatrywania reklamacji. Ma to na celu zapewnienie pełnej wiedzy o procedurze, na jakim etapie jest skarga i/lub spór oraz jakie opcje są dostępne.

Flowchart: Proces skarg i skala czasowa

Etap 1. - Wewnętrzne rozpatrzenie skargi (z Winota)

Etap 1. procesu rozpatrywania reklamacji i sporów to trójstopniowy proces wewnętrzny. Skarga zostanie rozpatrzona niezależnie przez każdy poziom i, jeśli to konieczne, przez inne działy/interesariuszy i zewnętrznych dostawców oprogramowania, jeśli zajdzie taka potrzeba. Proces eskalacji oznacza, że skarga zostanie zbadana przez:

• Doradcę ds. Obsługi Klienta (pierwszy poziom)
• Kierownika Zmiany Obsługi Klienta (drugi poziom)
• Kierownik Obsługi Klienta (trzeci poziom)

Etap 2. - Zewnętrzne rozpatrzenie reklamacji (z usługą ADR)

Etap 2. procesu rozpatrywania reklamacji zacznie obowiązywać po wyczerpaniu wewnętrznego procesu. W przypadku potrzeby dalszej eskalacji zostaną podane szczegółowe informacje dotyczące usługi ADR (Alternative Disputes Resolution). Będziemy stosować się do wszelkich alternatywnych orzeczeń.

Wszystkie zebrane informacje są zgodne ze wszystkimi dyrektywami RODO. Wyraźnie zgadzasz się, że podane informacje mogą być udostępniane osobom trzecim, tylko w przypadku konieczności eskalacji skargi i/lub sporu i tylko w celu rozwiązania skargi i/lub sporu.

Jak ubiegać się o niezależne rozstrzygnięcie sporu

Maltix Limited jest zarejestrowane w CasinoReviews w celu niezależnego rozstrzygania. Możesz formalnie złożyć skargę i/lub spór bezpośrednio za pośrednictwem:

• Witryny: https://casinoreviews.com/complaints

Alternatywnie, jeśli grasz z Unii Europejskiej, możesz złożyć skargę i/lub spór na platformie internetowego rozstrzygania sporów Komisji Europejskiej (ODR), która z kolei przekaże skargę do odpowiedniego dostawcy usług ADR. Z platformą ODR możesz skontaktować się bezpośrednio poprzez:

• Witrynę: europa.eu

Wszystkie skargi i spory, w tym ich wyniki, będą zgłaszane do MGA (Maltański Urząd ds. Gier) w określonych przez nie ramach czasowych. Masz możliwość wniesienia skargi i/lub sporu do MGA, ale zalecamy skorzystanie z tej funkcji po wyczerpaniu wszystkich możliwości.

Z MGA można skontaktować się bezpośrednio przez:

• Witrynę: www.mga.org.mt
• E-mail: support.mga@mga.org.mt

Usługi świadczone przez niezależne organy są bezpłatne, a korzystanie z nich nie ogranicza klientom prawa do wniesienia sprawy do sądu przeciwko Maltix Limited.

Masz prawo zażądać Procedury rozpatrywania skarg, a w takich przypadkach Zespół Obsługi Klienta dostarczy ten dokument w formacie PDF.