Ügyfélpanasz-kezelési és vitarendezési útmutató
Cél
Az Ügyfélpanasz-kezelési és vitarendezési útmutató célja, hogy tájékoztasson arról, miként veheted fel velünk a kapcsolatot bármely olyan panasz és/vagy vita esetén, amelyre a szolgáltatás bármely aspektusával kapcsolatban fel szeretnéd hívni a figyelmünket. Tájékoztatónk áttekinti, hogy a panasz és/vagy vita kezelésének milyen cégen belüli módjai vannak, a panaszos mennyi időn belül számíthat válaszra, és milyen lehetőségek állnak azonnal rendelkezésre, amennyiben az ügyfél nem elégedett a belső eljárás eredményével.
Törvényben rögzített jogok
Felhívjuk figyelmed, hogy a törvényben rögzített jogaidat ez az Ügyfélpanasz-kezelési és vitarendezési útmutató nem érinti.
Fogalommeghatározások
A „panasz” az engedélyezett tevékenységek lefolytatásának bármely – nem kielégítőnek vagy elfogadhatatlannak minősülő – aspektusára vonatkozó nyilatkozat.
A „vita” minden olyan panasz, amely:
a panasztevő szerencsejátékügyletének kimeneteléhez kapcsolódik; és
a koncessziótulajdonos saját, belső panaszkezelési eljárásának első szakaszában nem oldódik meg
Az eljárás összefoglalása
- Hogyan vehető fel a kapcsolat a Winota ügyfélszolgálatával
- Hogyan lehet panaszt tenni
- Hogyan kezeljük a panaszt
- Mi történik, amikor a panasz vitává fejlődik
- Hogyan kezdeményezheti független felülvizsgálat indítását alternatív vitarendezési eljárást nyújtó szolgáltatásokon keresztül
Hogyan vehető fel a kapcsolat a Winota ügyfélszolgálatával
Ügyfélszolgálati munkatársaink elérhetősége:
- E-mail: support@winota.com
- Illetve a honlapunkon: Winota található élő chat funkción keresztül:
- Asztali gép használata esetén az élő chat funkciót a jobb felső sarokban találod
- Mobilkészülék használata esetén az élő chat funkciót a legördülő menüben találod
Hogyan lehet panaszt tenni
Első lépésben ügyfélszolgálati munkatársunk fog válaszolni a fenti módok valamelyikén a feltett kérdésre. Amennyiben az így kapott válasszal kapcsolatban panasz merülne fel, Ügyfélszolgálati osztályunk javasolni fogja, hogy részletesen kifejtett panaszod add be írásos formában:
- E-mail: support@winota.com
Az alkalmazandó adatvédelmi jogszabályok értelmében, és annak érdekében, hogy a panaszt benyújtó ügyfelet jogszerű számlatulajdonosként azonosíthassuk, a beadványnak a következőket kell tartalmaznia:
- A fiók felhasználóneve
- Az ügyfél teljes neve, ahogyan az a fiók regisztrálásánál szerepel
- A panaszt a cégnél regisztrált e-mail címről kell elküldeni
- Az e-mail tárgya legyen: PANASZ: (panasz rövid megnevezése)
- A panasz részletes összefoglalása/kifejtése
- A panasszal kapcsolatos konkrét dátumok és időpontok feltüntetése
Hogyan kezeljük a panaszt
Válaszadási idő
Az ügyfélszolgálat a lehető leggyorsabban igyekszik válaszolni a panaszára, és 24 órán belül visszaigazolja a panasz kézhezvételét. A visszaigazolásban az is szerepelni fog, hogy a panaszban megadott információk elegendőek-e a kérdés teljes kivizsgálásához.
A panasz és/vagy vita feldolgozásával kapcsolatos tájékoztatás
Ügyfelünket a panasz kézhezvételétől számított tíz napon belül tájékoztatjuk a panaszos ügy megoldásáról.
Szokatlanul összetett panasz esetében, és amennyiben a vizsgálat jellege olyan, hogy lefolytatásához hosszabb idő szükséges, az említett határidő további tíz nappal meghosszabbítható.
A hosszabbítás szükségessé válásáról – a megfelelő indoklással együtt – a panasz beérkezésének első tíz napján belül értesítjük ügyfelünket.
A panaszkezelési eljárás szakaszai
A lehető legnagyobb átláthatóság érdekében elkészítettük ügyfeleink számára a panaszkezelési eljárás folyamatábráját, és bemutatjuk a folyamat különböző szakaszait. Ezzel kívánjuk biztosítani, hogy teljes mértékben tisztában legyél az eljárással, mindig tudd, hogy a panasz és/vagy vita rendezése egy adott pillanatban hol tart, és hogy milyen lehetőségek állnak a rendelkezésedre.
Folyamatábra: panaszkezelési folyamat és időskála
1 szakasz – A panasz belső megoldása (a [Winota)
A panaszok és viták kezelési folyamatának 1 szakasza háromszintű belső folyamat A panaszt a különböző szinteken – függetlenül – vizsgáljuk ki, és amikor és amennyiben ez szükségesnek bizonyul, más osztályok/érintettek, valamint 3, kívülálló szoftverszolgáltatók bevonására is sor kerülhet. A felterjesztési (eszkalációs) eljárás azt jelenti, hogy a panaszt a következő tisztségviselők vizsgálják ki:
- Ügyfélszolgálati tanácsadó (első szint)
- Ügyfélszolgálati műszak vezetője (második szint)
- Ügyfélszolgálati osztály vezetője (harmadik szint)
2 szakasz – A panasz külső megoldása (alternatív vitarendezési eljárás segítségével)
A panaszkezelési folyamat második szakasza akkor lép hatályba, ha a belső folyamat eredménytelennek bizonyul. Amennyiben a panasz orvoslását magasabb szintre kívánod terjeszteni, tájékoztatunk az alternatív vitarendezési eljárást nyújtó szolgáltatásokról. Bármilyen alternatív határozat születik az ügyben, mi tartani fogjuk magunkat hozzá.
A folyamat során az adatgyűjtés teljes mértékben megfelel az általános adatvédelmi rendelet irányelveinek. Egyértelmű beleegyezésed adod, hogy a megadott információk harmadik, kívülálló féllel való megosztása kizárólag akkor lehetséges, ha a panaszt és/vagy vitát annak rendezése céljából felsőbb szintre kell terjeszteni.
Vitás esetben hogyan fordulhatsz független határozathozó szervhez
Az CasinoReviews nyilvántartásában szereplő Maltix Limited független döntéshozó szerv. A panasz és/vagy vitás ügy hivatalos úton a következő módon adható be:
Egy másik lehetséges megoldás, amennyiben az Európai Unióhoz tartozó valamely országon belül játszol, hogy panaszod és/vagy vitádat az Európai Bizottság online vitarendezési platformja (OVR) elé terjeszted, amely továbbítja azt az illetékes alternatív vitarendezési szolgáltatóhoz. Az OVR közvetlen elérhetősége:
- Honlap: europa.eu
Minden panasz és vita, valamint a velük kapcsolatban hozott határozat, az előírt határidőn belül továbbításra kerül az MSZF (Máltai Szerencsejáték Felügyelet) felé. Lehetőséged van arra, hogy panaszod és/vagy vitás ügyed egyenesen az MSZF elé terjeszd, de azt javasoljuk, hogy ezzel a lehetőséggel csak az összes egyéb lehetőség kimerítése után élj.
Az MSZF közvetlen elérhetősége:
- Honlap: www.mga.org.mt
- E-mail: support.mga@mga.org.mt
A független szervek által nyújtott szolgáltatások ingyenesek, és felhasználásuk nem korlátozza az ügyfél jogát abban, hogy szükség esetén jogi eljárást indítson a Maltix Limited ellen.
Jogodban áll az Ügyfélpanasz-kezelési és vitarendezési útmutató kikérésre, és amennyiben erre sor kerülne, az Ügyfélszolgálati osztály ezt a dokumentumot PDF formátumban fogja a rendelkezésedre bocsátani.
